En tant qu’organisation, l’entreprice est une entité complexe, dotée de services multiples, continués sur des bases suvent fontionnelle et hiérachique. De fait si l’unité de commandement reste l’une composantes de nos entreprises modernes, la gestion de ressources tant humaines qu’economiques repose sur une rationalité productiviste.
L’organisation des services en centre de profit est devenue un modéle privilégié. Il s’agit en fait d’une variation sur le théme de la Direction Participative par les objetifs (DPO) importée des Éstas-Unis dans les années 70. En substances, les différents services sont mus par un objetifs primordial: le résultat Vivant structurellement comme des PME, éléments hétérogénes d’une grande firme, ils tendent naturellement à devenir par rapport aux autres entités transformées dans cette optique, chaque sous structure ainsi constituée reste tournée vers elle- même.Tendant nauturellement à s’autonomiser, elle se créé une identité singulière image, eclatée de ce tout devenu par là artificiel.
Pour susciter l’adhésion des touts ces éléments épars au project de l’entreprise la communication apparaît comme placebo, à défaut d’une référence fondatrice ou d’un mythe unificateur dont toute organisation digne de ce nom ne peut faire abstraction. L’absence de cet ordre transcendant explique les espoirs que ces organisations fondent sur la communication.
De fait, seule une diffusion et un échange d’information assureraient une bonne harmonie entre toutes ces entités que la décentralisation et la spécialisation poussent à l’auto enfermement. Cela suppose l’existence d’un réseau (in)formel d’informations ascendante, descendante etmutuelle. Bref, une fonction communication s’intégrant dans le système organisational de l’entreprise, au même titre que les autres directions fonctionnelles, mais doublée d’un circuit d’information naturelle. Qu’elle soit pyramidale ou cellulaire, l’organisation de l’entreprise a dans cette optique, un impact non négligeable sur les acteurs en présence.
Signe des temps, l’absence généralisée d’un Tiers fédérateur et d’un véritable projet de société tend à atomiser les organisations. Même dans nos civilisations à mémoire, la communication est devenue comme aux États-Unis, un paradigme incontournable. Dans l’organigramme, elle occupe une fonction autonome. Son objectif, canaliser et catalyser les relations, créer des synergies etla dynamique du tout, combler le vide créé par les objets techniques tels les ordinateurs. Interface entre les services, elle distribue théoriquement aux acteurs les informations qu’elle récupère au niveau horizontal (information mutuelle) ; en tant que canal, elle transmet les informations ascendantes et descendantes de la direction à la base et vice versa. Cette place de la fonction Communication doittoutefois être nuancée selon les cas. C’est ainsi que dans certaines firmes, elle est rattachée à une direction autonome, les ressources humaines, la direction générale voire le marketing. Cest souvent le cas dans les sociétés de services et d’ingénierie informatique (SSII). Ces firmes d’un type particulier, parfois appelées abusivement sociétés de systèmes d’informations, ont globalement une approche de la communication singulière, du fait justement de leur organisation en centres de profit.
Dans cet univers somme toute particulier, quand le service Communication n’est pas vassalisé, c’est à dire rattaché à l’une des fonctions principales, il occupe une place insignifiante, ne pouvant ainsi jouer le rôle de surcodeur capable de lire et décoder les messages émis par les actants en présence.
Relégué ainsi au rang de coquille vide, il perd sa raison d’être. Nous avons observé ce phénomène tout au long de notre enquête qui a porté sur un grand nombre de SSII. Il serait prétentieux d’appliquer nos conclusions à toutes ces sociétés, d’autant plus qu’elles restent de formes juridiques variées (Directoire, S.A, et familiales entre autres). En revanche une idée force, fondée sur l’organisation de ces firmes en centres de profits, permet d’expliquer pourquoi la communication y est pratiquement impossible. Sur la base de ce repérage, nous abordons cette problématique en essayant au préalable d’éclairer la notion de SSII et sa place dans le contexte économique.
LES SSII, UN MONDE À PART :
SSII : ébauche d’une définition.
La définition d’une SSII impose une double approche juridico-économique. Or juridiquement, aucune explication n’est donnée sur cet acronyme en matière de droit des sociétés. Il s’agit d’une notion fondée sur des considérations purement économiques et commerciales, composées de sociétés à statuts juridiques parfois diamétralement opposés. Celles-ci exercent pourtant les mêmes activités : la prestation de services etringénierieinformatique. Sur cette base, le SYNTEC (Fédération des Syndicats des Sociétés d’Études et de Conseil) en donne plus une enumeration qualificative qu’une définition. “Par leur structure comme par la nature de leur activité, affirme le SYNTEC dans le préambule de sa Convention Collective, elles présentent des caractéristiques très particulières… chacun d’eux est une équipe essentiellement organisée et hiérarchisée dont le dynamisme et l’efficacité sont liés à sa cohésion interne et à l’esprit de coopération dont font preuve ceux qui la composent…”
Quant à la presse professionnelle, elle adopte une approche financière et comptable de la définition d’une société de service et ingénierie informatique. Est en effet SSII, toute entreprise dont au moins 50 % du chiffre d’affaires proviennent d’une activité de services informatiques, “en dehors de toute refacturation de matérier (1)[1]LOGICIEL &SERVICES n° 108 mai/juin 1992 P. 22. Tel est
notamment le critère retenu par LOGICIELS & SERVICE, pour procéder au classement des 300 premières sociétés de ce secteur en France. Si toutes ces ébauches nous permettent de donner une définition plus complète d’une SSII, l’éclairage apporté par le préambule du SYNTEC semble conforter notre idée selon laquelle les SSII restent un secteur particulier, avec ses lois, ses règles et pour ce qui nous intéresse, sa manière toute particulière de communiquer. Nous tenterons de le démontrer tout au long de notre analyse. .
SSII : Mode d’apparition et structure organisationnelle interne
Les SSII sont apparues en France au début des années soixante-dix, pourles plus anciennes. Elles sont nées soit du fait d’une intuition d’un créateur d’entreprise anticipant fortement et à bon escient l’évolution du marché de l’informatique, soit par la filialisation des activités informatiques des grandes entreprisesoùrinformatiqueprenaitune place grandissante. Sans pouvoir être contrôlée, elle prenait une part de plus en plus grande dans les budgets des entreprises. Cap Gemini Sogeti, la première SSII française et européenne (classement des grandes SSII européennes en 1992, selon LOGICIELS & SERVICES) des services en informatique est née d’une intuition de son fondateur, Serge Kampf . Des sociétés comme CISI, SG2, Syseca, GSI, sont nées par filialisation des activités informatiques
du CEA, Société Générale, Thomson et CGE. Ces apparitions fondées sur des considérations stratégiques et économiques ajoutent souvent un caractère artificiel à ces organisations. Cette naissance par filialisation est factice, souvent fruitdes relations incestueuses entre l’État et le privé qui finissent par les démunir d’une grande figure dynamisante.
Certaines comme CISI héritent d’ailleurs d’un système d’organisation, réplique maligne de celle du CEA, reflet en matière d’organisation et de culture, de l’administration centralisatrice napoléonienne. Ce qui n’a toutefois pas empêché l’évolution de ce secteur. De fait, les SSII ont connu un essor très rapide. GSI, par exemple (2)[2]M. Crosier “L’Entreprise à l’Écoute”, Ihterédition, novembre 1989., est “passée de 100 personnes en 1971 (année de sa fondation) à plus de 2000 personnes en 1980” et de nombreuses SSII ont suivi le même chemin. Cap a cru plus rapidement encore par le jeu de fusionsacquisitions. Parallèlement, on a assisté à la floraison de petites SSII “snipers”, jouant le rôle de perturbateurs dusecteur. Elle obéissent à un schéma d’organisation et de communication propre à leur créateur. Ne serait-ce que pour cette raison, nous les excluons de notre champs d’analyse.
Aujourd’hui il y a plus de mille SSII en France, où la notion de service informatique s’est particulièrement bien acclimatée. Leur développement rapide est dû en grande partie à l’existence de “grands comptes”, dépendant pour une bonne part de l’État, tels que France Telecom, SNCF, EDF, CEA, Aérospatiale, ou le CNES qui sous traitent une grande part de leurs développements informatiques et qui ont tendance à préférer le sur-mesure au produit standard, lequel ne répond que partiellement à
leur besoin. C’est ainsi que la majorité de grandes SSII travaille pourles mêmes clients, avec pour corollaire, la nécessité d’affirmer une identité propre.
Une SSII d’importance opère dans toute la France, et elle est, nous l’avons souligné au départ, organisée en centres de profit autonomes d’environ vingt à deux cents personnes. Entre les responsables de centres et la direction générale, une structure intermédiaire fonctionnelle coordonne la coopération. Elle est soit régionale et regroupe tous les centres de profit qui opèrent au sein d’une région, soit correspond à un type de marché (Défense, Telecoms, Industrie, Administration, etc.). La structure intermédiaire est faible, chaque division fonctionnelle ayant un à deux directeurs, une secrétaire, un comptable et ment des responsables d’activités techniques rattachés directement au directeur. .
L’instance supérieure d’une SSII réunit le PDG, un DG ou un Directoire selon son caractère juridique. Les services centraux de GSI, par exemple, comptent une vingtaine de personnes dont neuf directeurs. Ceux de CISI INGENIERIE recensent environ quinze directeurs, ce qui reste faible pour une entreprise de 1 200 personnes. Sont également représentées les fonctions classiques administratives et financières, une DRH, une direction scientifique, un service marketing et un service
communication interne et externe. De manière générale, il n’y a que deux à trois niveaux hiérarchiques entre l’ingénieur travaillant dans un centre de profit et le PDG, ce qui est faible si l’on compare les SSII aux entreprises traditionnelles, du secteur bancaire ou assurances, ou aux entreprises industrielles (quelle que soit leur taille) qui multiplient les niveaux de hiérarchie.
LIMAGE INTROUVABLE DES
CENTRES DE PROFIT :
L’entité principale d’une SSII, c’est le centre de profit, l’unité opérationnelle d’affaires et la marge de la société. L’objectif principal du centre de profit c’est la rentabilité immédiate et permanente, sanctionnée en fin de mois parles résultats comptables. Le responsable d’un centre de profit bâtit donc sa stratégie sur le “commerce de proximité”, c’està dire sur les relations personnelles qu’il entretient avec ses clients, ce qui lui permet de maintenir son volant d’affaires et de l’élargir par le bouche à oreille.
Entièrement tourné vers une clientèle qui reste assez bien connue et, somme toute, restreinte en nombre, le centre de profit peut être assimilé à une PME. Et, en tant que PME à vocation régionale, il n’a pas besoin de communiquer vers l’extérieur car il n’a pas besoin d’une image; les relations personnelles remplacent une communication plus institutionnalisée.
Le centre de profit n’a pas non plus besoin de bâtir une communication interne. Celle-ci est, encore une fois, remplacée parles relations personnelles que chaque employé entretient avec le directeur du centre et par les relations que les employés ont entre eux. Parfois, selon la volonté et l’inspiration du responsable, une “feuille de choux” fait office de journal interne mais elle n’a jamais de périodicité fixe et peut s’arrêter du jour au lendemain du fait du départ (de la société ou plus simplement
sur un site client) des personnes qui le réalisent.
Le statut du journal interne d’un centre de profit mérite examen. Sa parution dépend du bon vouloir du responsable de l’équipe. Il a toujours une dimension qui exprime la fierté des réalisations techniques ou des succès commerciaux qui assurent du travail et permettent de “gagner” des projets importants et intéressants. Il a également une vocation presque “familiale” car dans la majorité des cas, le responsable du centre cherche à créer une adhésion personnelle des employés au centre par le biais de l’identification individuelle et des relations que les gens nouent entre eux.
C’est ainsi qu’il relate les naissances, les mariages ou les réussites spectaculaires extra professionnelles des personnes travaillant au centre.
L’analyse de ce type de publications montre bien qu’un centre de profit n’a pas d’identité autre que celle qui résulte de la réunion de ses membres. En effet, le responsable du centre n’a pas le pouvoir nécessaire pour définir une stratégie propre, indépendante de celle de la SSII dans laquelle il travaille, il ne dispose pas non plus de la liberté suffisante qui lui permettrait de mener une politique de R/D indépendante. Bref, il n’est pas un acteur autonome, car s’il en était ainsi, le centre de profit se détacherait encore davantage de l’entité à laquelle il appartient.
Le centre de profit se vit donc comme une entité autonome, ayant ses problèmes, ses clients, ses acquis, ses compétences, ses échecs et ses réussites. L’obligation de résultats financiers l’empêche d’investir ou de faire des actions à long terme. La stratégie d’entreprise se résume au bilan comptable et à la volonté des personnes de continuer à faire partie de la même structure plutôt que d’être obligées d’en partir pour cause de mauvais résultats. Or, le pourcentage de marge réalisée n’a jamais défini une stratégie d’entreprise, ni une stratégie de communication.
Cette schizophrénie permanente, vécue tous les jours par les responsables, contribue au partage de la SSII en “eux” (la direction, et tous ceux qui ne travaillent dans le centre) et “nous”. Or, on sait qu’une telle coupure a, à la longue, des conséquences désastreuses sur la manière dont les “nous” perçoivent et vivent avec les “eux”. L’histoire récente des pays dit de l’Est, montre à quoi aboutit une telle coupure et les soubresauts périodiques que connaissent les SSII, et que leurs directions expliquent par la crise (ce qui est cocasse pour un secteur toujours en croissance, et qui vit mal de passer de 10% de croissance à 3%, alors que bien d’autres secteurs sont à 0%), est indissolublement liée à cet éclatement de l’entreprise dans les consciences des employés et au divorce, non avoué, refoulé et d’autant plus mal vécu, entre les “eux” qui dirigent et les “nous” qui produisent les richesses de l’entreprise.
LE SERVICE DE COMMUNICATION DANS UNE SSII
Une organisation en centres de profit porte donc en son sein un mouvement centrifuge d’autonomisation de ceux-ci. Mais, une unité, même de deux cents
personnes ne peut disposer de toutes les compétences. Elle ne peut non plus gagner et mener à bien des grand projets, car ces derniers demandent une organisation lourde, et, en cas de dépassement, peuvent entraîner des pertes très importantes qu’un centre de profit ne peut assumer.
Les directions générales’ des SSII se sont donc dotées des services de communication ayant pour objectif de donner une identité à la collection des centres de profit, et de doter la société d’une image lui permettant d’être identifiée en tant que telle. En effet, une direction générale raisonne sur le long terme, bâtit une stratégie, engage des investissements qui donneront un retour peutêtre un an plus tard ou jamais. La raisonnement d’un directeur de SSII, ses objectifs et sa stratégie son donc antinomiques de celles du responsable d’un centre de profit. .
Dans l’esprit d’un directeur de SSII, le personnel fait d’abord partie de la société, le centre de production n’étant qu’un lieu d’attachement temporaire, alors que le responsable du centre et ceux qui y sont affectés font d’abord partie d’un centre donné, la société venant en deuxième lieu. Il y a là un divorce profond entre la réalité, telle qu’elle est vécue par les personnes du terrain et telle qu’elle est conçue parla direction.
L’unité de communication a donc pour vocation de doter la SSII d’une image et de lui donner une cohérence interne. Au reste, la création d’une image externe passe par la mise au point d’une charte graphique, par des publicités, la participation à des salons de recrutement (en chute libre depuis 1991), ou encore la participation à des salons professionnels, forums ou congrès dans les domaines d’excellence de la société. La cohésion se construit par un journal interne, des brèves qui célèbrent les réussites commerciales ou techniques et enfin, élément stratégique, par la diffusion d’informations sur les compétences des différents centres de profit. Or, ces objectifs sont quasiment impossibles à atteindre indépendamment de l’existence d’un département Communication évacué a priori.
LE SERVICE DE COMMUNICATION : SURVIVRE DANS LE NÉANT
L’organisation en centre de profit a pour effet pervers, la marginalisation voire la dénaturation de l’action du service communication. Jouant le rôle de canal dans un schéma linéaire communicationnel comprenant un émetteur et un récepteur, le service commumcation fait face à un centre où l’expression prend le pas sur la représentation. Cohabitent ainsi deux genres qui parfois peuvent se confondre .Confusion facile car la dynamique de la communication s’exerçant dans un univers bien particulier, celui-là même que Lucien SFEZ a appelé Société ordinatique, où l’outil informatique, régnant en maître, crée une interactivité charnelle et spirituelle permanente entre l’homme en l’occurrence l’ingénieur, et sa machine, au détriment des rapports homme-homme. Un pas de plus, et nous voilà dans le tautisme. Autisme des ingénieurs informaticiens, cette race qui comme les hackers, passent toute la journée devant l’ordinateur, leur double; leur second self dirait Turkic Autisme répétitif et collectif du centre de profit qui pour marquer son camp se boucle surlui-même.
Enfermement et bouclage au deuxième niveau, opposant d’une manière itérative, une fin de non recevoir à la fonction communication, souvent dirigée parun théoricien dont la méconnaissance de la technique le dépouille de toute légitimité et de tout droit de parole ou décisionnel. Vassalisée par le sommet de la pyramide, méconnue ou rejetée par les centres de profit, la fonction communication dans la société ordinatique ne résiste pas toujours. Elle apparaît comme un effet de mode, plutôt qu’une réalité structurelle. A ce titre, elle est la première victime de la crise qui parcourt le monde de l’informatique. La restructuration en cours dans les SSII entraîne d’abord la suppression des services de commumcation. Ceux-ci sont voués aux gémonies, accusés de générer des charges superflues alors qu’ils ne “produisent” rien. Quand ce n’est pas le cas, ils fonctionnent pratiquement officieusement, sans budget, et dans une semiclandestinité.
Chargée a priori de transformer la communication stratégique des centres de profits en entente entre les divers sous-groupes, elle devient à son corps défendant, la fonction qui gêne, survivant, au gré de la situation économique, effet de mode oblige, dans le néant.
CONCLUSION
Pour vivre, une organisation génère engénéral un mythe fédérateur, une culture et un imaginaire collectif. Auquel cas la communication s’y établit sans
difficulté, tout le monde partageant les mêmes valeurs. Tel était le cas pour les sociétés ancestrales. Les hommes et les institutions bénéficiaient d’un Tiers fondateur puissant auquel ils s’identifiaient. Aujourd’hui, la croyance en un ordre supérieur n’est plus au goût du jour. L’homme prétend tout maîtriser par le biais de la technologie. Incarnation du high-tech par excellence, les SSII brillent par leur croyance en l’objet technique. Dans cette société ordinatique, seuls règnentle savoir faire,
la compétence et la productivité. A preuve, l’organisation en centre de profit. Efficace si l’on aborde une approche productiviste, elle s’avère malaisée au point de vue de 1′ harmonie organisationnelle. La pulsion de mort, sous-jacente à cette forme d’organisation, tend à faire écrouler ces mastodontes aux pieds d’argile. L’action de
communication devrait à cet effet paraître comme pulsion de vie, réductrice de tension à l’état zéro. Seulement voilà, cogniticiens et informaticiens comprennent
davantage Pascal que Freud. Deux grandes figures historiques pourtant conciliables.
Tire du texte:Emmanuel Mayega, Joanna Pomian
